Цифровая трансформация бизнеса — новый виток в развитии предприятия, который требует радикального пересмотра бизнес-процессов и подходов к работе с клиентами. Быстрая адаптация к изменениям и умение оптимизировать свою работу «на лету»», подстраиваясь под ожидания клиента, — главные вызовы, которые несет с собой диджитализация бизнеса.

Цифровая трансформация бизнеса

Digital-трансформация — это не только технологии, но и изменение мышления в новых условиях цифровой экономики.

Многие крупные зарубежные компании начали реализовывать свои программы по цифровой трансформации еще в 2013-2014 годах. Прежде всего — это изменение бизнес-модели посредством внедрения новых цифровых технологий. За минувшее пятилетие они накопили значительный опыт, успешный и не очень. Он позволяет сделать некоторые выводы. И выделить ключевые ошибки, которые тормозили внедрение этих программ или даже приводили к провалам при их реализации.

Бизнес в России исторически стремится к использованию высоких технологий и прорывных стратегий. Однако пока это воплощается в малых масштабах. Многие ошибочно полагают, что цифровая трансформация — это «знание, какой технологией или сервисом заменить конкретный бизнес-процесс в компании». Но это не совсем так.

Главным драйвером изменений выступает современный потребитель. Бизнес меняется под воздействием новых факторов. Именно поэтому цифровая трансформация — неизбежный процесс, который переживает мировой бизнес, подстраиваясь под новые условия и предпочтения общества.

Основной проблемой диджитализации является отсутствие квалифицированных кадров. Пока не хватает людей, обладающих необходимыми уровнем знаний и экспертизой в этой области. Чтобы преодолеть это, компаниям необходимо, прежде всего, реформировать свою структуру. Надо выделить отдельные департаменты, которые будут заниматься цифровой трансформацией.

Подходы, модели и инструменты цифровой трансформации компаний

Клиентский сервис (Customer Centricity)

Современному бизнесу жизненно необходимо понимать своего потребителя. Для этого в бизнес-процессы внедряют инструменты омниканальности, аналитики, вариативности, скоринга, адаптивности и прогнозирования. Только при комплексном подходе можно быть эффективным сегодня и завтра, реагировать на тектонические и реактивные изменения на рынке. Психология современного потребителя такова, что он там, где ему вовремя, удобно, комфортно и быстро предоставят нужный продукт или услугу.

Если ранее бренд использовал каналы коммуникаций исключительно как вещательный инструмент на широкие массы аудитории. То сегодня бренд становится частью системы коммуникаций потребителей, провайдером контента, интерактивным элементом.

Ориентация на партнера (Partner Centricity)

Цифровая трансформация основана на принципе развития инфраструктуры как целой экосистемы компании. Здесь важной составляющей является принцип открытого API и гибкой интеграции. Таким образом бизнес может находить новые нестандартные прорывные решения в развитии своих продуктов и услуг путем коллабораций и интеграций с другими сервисами и компаниями-партнерами.

На сегодняшний день неэффективно и долго развивать на своей базе какой-либо тяжелый сервис. Да и зачем? Если достаточно иметь возможность интеграции и стратегию совместного продукта.

Цифровое партнерство — один из важных факторов масштабирования, который позволяет компаниям независимо от своего местоположения вести бизнес в любой точке планеты. К примеру, интеграция искусственного интеллекта и нейросетей в страховой бизнес позволило дистанционно производить оценку ущерба.

Управление данными (Data Governance)

Big Data сегодня полноправный рабочий бизнес-инструмент, без которого невозможно представить работу современной компании. На основе данных моделируют клиентское поведение, прогнозируют спрос, формируют предпочтения. И даже производят адаптацию продуктов и услуг.

Три основных стратегических периода в развитии IT-инфраструктуры компаний:

● Сбор и сортировка дынных.
● Анализ и оценка данных для принятия решений.
● Использование данных и имплементация в повседневную деятельность компании.

Все эти этапы достаточно трудоемкие и важные, поэтому они занимают определенное время. Это стоит учитывать при формировании стратегии цифровой трансформации.
Уже сегодня Big Data, искусственный интеллект, нейросети являются частью сервисов финансовых компаний, ритейла и медицины.

Внедрение инноваций (R&D)

За счет применения цифровых технологий бизнес совершил переход от модели предварительного проектирования к модели постоянного экспериментирования. Если раньше продуктом был результат большого предварительного маркетингового исследования и экспертного формулирования. То сегодня возможности цифровых технологий и скорость изменений на рынках заставляют бизнес постоянно пробовать и тестировать свои решения.

Ценность (Value)

Применение digital позволит бизнесу трансформировать ценность своего продукта для клиента. Сегодняшнему потребителю принципиально важно покупать продукты и услуги полноценно и дистанционно. А также получать оперативную поддержку круглосуточно и без посещения офисов.

В свою очередь, бизнесу стали доступны новые возможности в быстром развитии без региональной экспансии в виде строительства офисов и точек продаж. Для современного клиента диджитал становится ценностью.

HR-стратегия и диджитл культура (Digital culture)

Главная проблема бизнеса на пути к успешной трансформации — неготовность персонала. В ходе диджитализации в бизнесе меняются основные составляющие. Изменяется подход к ведению деятельности — компании переходят от проектируемой маркетинговой модели к клиентоцентричной системе.

Также появляется необходимость непрерывного развития, образования и повышения квалификации сотрудников. Вместе с новыми технологиями в компании появляются и новые позиции. Например: Chief Digital Officer, Chief Data Officer, Data Scientist, директор по трансформации и другие. Появляются и целые новые подразделения, трансформируется структура организации в целом.

Цифровая трансформация: сложности

Острая нехватка компетентных специалистов

В сентябре 2018 года в Московской школе продвинутых коммуникаций MACS запустили первую фундаментальную программу «Цифровая трансформация». Она нацелена на подготовку дипломированных коммуникаторов в области преобразования бизнеса. Куратором курса стал Максим Григорьев — в прошлом руководитель Центра финансовых технологий Центробанка.

В программу обучения вошли такие предметы как: тренд-аналитика, архитектура цифровой системы, построение эффективных операционных и бизнес-моделей, digital маркетинг и управление процессом цифровой трансформации.

«Главный навык специалистов по цифровой трансформации — это постоянное обновление знаний и инструментов, lifelong learning. Ни одна технология, тем более цифровая, не живет вечно. Актуальное фундаментальное образование плюс способность быстро переучиваться — основные факторы успеха в digital-эру», — Надежда Макова, директор Московской школы коммуникаций MACS.

Ограничения скорости преобразований

Компания не может трансформироваться одномоментно, поэтому некоторое время digital технологии существуют параллельно с традиционными. Операционная модель организации должна позволять работу как в классическом, так и в инновационном режиме. Только тогда перемены пройдут с минимальными рисками.

На практике часто случается, что между цифровыми и традиционными отделами компании возникает конкуренция. Решать эту проблему должен профессиональный менеджмент.

«В Банке России мы сначала подготовили операционный ландшафт. И внедрили проектное управление, эффективное как в классической парадигме waterfall, так и в гибкой модели. Только после этого была запущена программа реинжиниринга бизнес-процессов. И формирования целевой бизнес-модели», — Максим Григорьев, ex-руководитель Центра Финансовых технологий Банка России.

Консерватизм высшего руководства

Цифровая трансформация требует времени, сил и денег, но не все бизнесмены к этому готовы. А основные KPI, от которых зависят и бонусы, часто нацелены на достижение быстрых финансовых результатов. Важную роль в преобразовании играет гибкость руководства. И его готовность наделить полномочиями сотрудников, которые обладают необходимыми цифровыми компетенциями. Также важно реальное понимание потенциала прорывных технологий и неизбежности диджитализации.

Безусловно, цифровая трансформация — процесс долгий, сложный и дорогой. Однако её эффект оправдывает все затраты. Актуальные навыки и инструменты в совокупности с профессиональным и гибким руководством — залог успешного преобразования на рынке. Главное — помнить, что инвестировать в развитие компании всегда проще тогда, когда ресурсы для этого еще есть.

Фото: Firestock.