Эксперт рассуждает, как компаниям, предоставляющим онлайн сервисы, не проиграть в конкурентной среде и оправдать ожидания потребителей. Приложение для бизнеса сегодня важнейший инструмент присутствия в диджитал среде.
Приложение для бизнеса: рост сегмента
С начала пандемии люди начали активно использовать приложения и сервисы, которые серьезно упростили их жизнь. Дистанционные занятия спортом, игры, социальные сети и онлайн-услуги позволили получать удовольствие от жизни и в сложных условиях нового времени.
Социологическое исследование AppDynamics «The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?» показало, что для 85% опрошенных пользователей в России приложения стали важной частью их жизни за последние полтора года.
Маркетплейсы вместо розничных магазинов, онлайн-услуги вместо МФЦ
Потребители быстро оценили удобство цифровых сервисов, которые значительно упростили доступ к различным услугам и облегчили выполнение множества бытовых и рабочих задач. 86% опрошенных в России признались, что приложения позволили им попробовать что-то новое, чего они не делали никогда в своей жизни.
Онлайн перестал быть простой альтернативой оффлайну. Теперь цифровые сервисы стали удобной и логичной альтернативой привычным вещам: оплате услуг в банке, оформлению документов на портале Госуслуг или обычному походу в магазин. Люди быстро осознали, что для каждой повседневной задачи есть приложение, которое помогает решать большинство стандартных задач быстрее и удобнее. Это объясняет, почему 85% респондентов не собираются отказываться от онлайн-инструментов в ближайшие 12 месяцев.
Лояльность в digital-среде легко потерять
Потребители высоко ценят усилия брендов по созданию качественных цифровых сервисов, которые помогли пережить сложные периоды полной или частичной изоляции. 79% опрошенных пользователей благодарны подобным компаниям, так как инновационные цифровые сервисы значительно упростили доступ к привычным товарам и услугам. 75% заявили, что ощущают повышенную лояльность к этим брендам. А согласно опросу Yotpo, 36,5% преданных покупателей больше тратят на товары любимых брендов. Очевидно, это открывает компаниям огромные возможности для развития устойчивых отношений с клиентами.
С другой стороны, используя широкий спектр цифровых услуг и имея возможность попробовать и оценить самые инновационные технологии, ожидания потребителей значительно увеличились в отношении качества работы приложений. Готовность терпеть сбои в обслуживании практически сошла на нет. 40% потребителей откажутся от продолжения операции на странице, которая загружается три или более секунд.
Более того, когда люди сталкиваются с проблемой в работе приложения, они воспринимают это как личное оскорбление. Более 72% опрошенных считают низкое качество цифрового обслуживания проявлением неуважения со стороны брендов. А среди людей в возрасте от 65 лет и старше эта цифра еще больше и достигает 76%.
Современные потребители привыкли к высокому качеству работы сервисов и совсем не готовы мириться с плохой производительностью. Пользователи не дадут приложению второго шанса и сразу же найдут альтернативу. Теперь люди с большой вероятностью поделятся своим неудачным опытом со знакомыми и другими пользователями в интернете.
Казнить, нельзя помиловать
Когда потребители сталкиваются с проблемой в работе цифрового сервиса, их не интересуют реальные причины, и чаще всего они сразу же обвиняют компанию. Конечно, в некоторых случаях такая критика обоснована, особенно если речь идет о медленной загрузке страниц, большом времени отклика, простоях сервиса или сбоях в системе безопасности.
Однако пользователи спешат обвинять бренды даже в тех моментах, когда на работу сервисов влияют такие внешние факторы, как плохое подключение к интернету, проблемы с мобильной сетью 4G, медленные платёжные шлюзы или сбои в сторонних плагинах.
В любом случае потребители практически не делают исключений – 69% опрошенных считают, что бренд несёт полную ответственность за безупречную работу приложения. Это может показаться несправедливым, но это реальность, с которой компании вынуждены смириться и развиваться дальше.
На что ориентироваться брендам?
Наше социологическое исследование показало, что современные пользователи ищут «идеальное приложение».
Быстрое, надёжное, простое в использовании, безопасное и с большим набором функций. При этом пользователи хотят, чтобы цифровые сервисы были персонализированы в соответствии с их предпочтениями.
С одной стороны, бренды вынуждены соответствовать высоким ожиданиям, в противном случае потребители сразу же найдут альтернативу. С другой стороны, компании, способные обеспечить высокое качество цифрового обслуживания, получают беспрецедентную возможность установить с клиентами более прочные и доверительные отношения.
Фото: Firestock, пресс-материалы.
