Речевая аналитика – это современная технология анализа речи, которую используют для изучения и понимания различных аспектов разговора, таких как: интонация, тональность, скорость речи и выбор слов. Её успешно внедряют и применяют в различных сферах, в том числе и в телекоммуникациях.
Зачем нужна речевая аналитика
Операторы связи используют нейросеть для мониторинга качества обслуживания клиентов, анализа разговоров абонентов с сотрудниками кол-центров, выявления проблем и ошибок в работе сети и оборудования. Это позволяет улучшить качество обслуживания в целом и, как следствие, повысить уровень лояльности абонентов.
Внедрение речевой аналитики даёт возможность операторам связи автоматически распознавать ключевые слова, фразы и темы, которые наиболее часто встречаются в разговорах с клиентами. Например, по определенным ключам технология укажет на возможные проблемы с оборудованием или сетью, а специалисты компании смогут немедленно реагировать на эти проблемы. Также полученные данные могут быть использованы для создания отчетов, которые помогут операторам лучше понимать потребности и запросы своих абонентов.
Помимо этого, функция распознавания ключевых слов и фраз в разговорах операторов с клиентами может помочь в выявлении ошибок и пробелов в знаниях работников. Эта информация будет полезна для обучения новых сотрудников и повышения навыков существующих.
Таким образом, речевая аналитика для операторов связи – это выигрышный инструмент, поскольку она способствует быстрому и эффективному решению задач сразу в нескольких направлениях. Среди них: улучшение качества обслуживания клиентов, оперативность реакции на поломки и ошибки, повышение результативности операций.
На российском рынке уже появляются первые предложения услуг речевой аналитики для бизнеса. Также ведущие IT-компании начинают внедрять нейросеть в свои сервисы.
Яндекс
В феврале 2023 года Яндекс объявил, что разрабатывает российскую версию нейросети ChatGPT — YaLM 2.0. Компания планирует интеграцию в свои сервисы: «Поиска», «Алисы», «Почты» и другие — новой нейросети до конца года. Инструмент позволит поисковику не просто находить в интернете ответы по запросам пользователей, но и генерировать их автоматически. Технология будет предоставлять по запросу от системы не просто выдачу, а готовые тексты и даже программные коды. На сегодняшний день Яндекс приступил к обучению YaLM 2.0.
После внедрения нейросети Алиса сможет лучше понимать и удерживать контекст беседы, что даст ей возможность отвечать на более сложные вопросы, утверждают в компании.
Пользователям Яндекс.Почта нейросеть поможет быстро написать развернутое письмо в необходимой стилистике и расскажет краткое содержание полученных сообщений.
Что касается текстов, нейросеть будет генерировать их автоматически по заданной тематике, при этом произведения искусственного интеллекта сложно отличить от написанного экспертом. Это качественные уникальные статьи, основанные на информации из тысячи книг и других источников в мире.
Яндекс внедряет «умную» сеть одним из первых не только в России, но и в мире. Аналогичную технологию планирует внедрить Microsoft в своем поисковике Bing.
VK
Еще одна российская IT компания-гигант VK активно интересуется возможностями генеративных сетей. Сейчас корпорация исследует варианты применения технологии для решения различных задач. Нейросеть может усовершенствовать голосового помощника Марусю, улучшив не только ее ответы на вопросы пользователей, но и поддержания специфического диалога в целом.
«Марусе задают много совершенно разных и порой неочевидных вопросов, и на все из них она должна найти ответы. На сегодняшний день мы продолжаем развитие в этом направлении», — рассказали в пресс-службе VK.
MCN Telecom
MCN Telecom – оператор связи для малого, среднего и крупного бизнеса, разработчик программных продуктов, запустил услугу речевой аналитики для бизнеса. С 1 февраля для корпоративных клиентов оператора связи доступна новая функция в рамках Виртуальной АТС — Транскрибация звонка. Она способна переводить устную речь в текстовый формат и не только.
Речевая аналитика в облачной АТС способна в режиме реального времени проводить развернутый анализ телефонных диалогов. При помощи ключевых фраз технология выявляет возражения и проблемы клиентов, на базе которых формирует рекомендации для отдела продаж, тем самым оптимизируя и автоматизируя рутинную работу по сбору и обработке данных. Система может самостоятельно перевести разговоры в текстовый файл и направить его на электронную почту или через API. Также сервис позволяет пользователю загружать собственные аудиофайлы, например записанные раннее диалоги клиентов с операторами, для их последующей транскрибации.
Новую функцию транскрибированных телефонных разговоров абоненты могут найти в своем личном кабинете. Расшифровка разговоров оплачивается по специальным тарифам сервиса распознавания речи.
Mango office
Поставщик облачных коммуникационных решений для бизнеса Mango office обновил функции сервиса речевой аналитики. Эксперты компании заявляют, что новый функционал позволит клиентам экономить до 75% временного ресурса.
Итак, что нового? В интерфейсе появился модуль «Чек-листы». С его помощью можно делать автоматическую оценку звонков по разным параметрам и срезам, необходимым для бизнеса. Модуль содержит чек-лист критериев, которым должен выполнять сотрудник для достижения цели во время общения с клиентами. Система оценивает разговоры по заданным обязательным параметрам, после чего формирует информацию в виде отчетов отдельно по каждому менеджеру. Такой подход позволит руководителям улучшить контроль взаимодействия сотрудников с клиентами и выявить сильные и слабые стороны каждого.
«Новая функция открывает пользователям речевой аналитики возможность еще быстрее проверять компетенции менеджеров на линии, собирая полную картину диалога с клиентом», — рассказала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу Mango office.
«Автоматический отчет позволяет учитывать и просматривать в режиме реального времени результаты всех заданных критериев, требующих оценки: уточнение потребности, отработка возражения, договоренность о встрече. Можем с уверенностью сказать, что функционал сервиса сегодня максимально соответствует запросам компаний, для которых важно обеспечивать высокий уровень клиентских коммуникаций» — добавила она.
Комментарий юриста
Технология речевой аналитики и использование нейросети рано или поздно должно будет повлечь глобальные изменения в законодательстве, считает руководитель направления «Разрешение It&Ip споров» юридической фирмы «Рустам Курмаев и партнеры» Ярослав Шицле.
Современные электронные помощники уже не только оцифровывают устную речь пользователя, но и самостоятельно создают целые тексты, письма, статьи, рефераты. Отсюда с юридической точки зрения возникают вопросы: считать ли подготовленный искусственным интеллектом документ подтверждением волеизъявления человека (заявление, дарственная, завещание и т.д), на ком лежит ответственность за этот текст, кто обладатель авторских прав на труды робота и как определить, писал ли это человек или ИИ, рассуждает эксперт.
Фото: Firestock.
