5 декабря 2023 года в Москве состоится конференция «Современные контакт-центры 2023», организованная CNews.
Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России постоянно растет со скоростью от 15 до 20% ежегодно. Одновременно с этим наблюдается сокращение числа участников рынка, центры становятся крупнее и расширяют свои возможности за счет автоматизации. Хотя голосовые каналы преобладают, омниканальность стала нормой.
Современные решения для контакт-центров сильно отличаются от цифровых АТС, популярных несколько лет назад. Разработчики переходят к омниканальной системе, где акцент делается на поведенческом анализе и гибком распределении ролей при взаимодействии с клиентом. При общении с клиентом учитывается специализация оператора, при этом сохраняется гибкое распределение по очередям.
Тенденции российского рынка контакт центров:
• Современный контакт-центр 一 это АТС с маршрутизацией и искусственным интеллектом,
• Сертификаты, которые подтверждают киберзащищенность горячих линий, чат-ботов и омниканалов,
• Растет спрос на решения, которые определяют эмоциональную окраску разговоров и выделяют негативные реакции,
• Повышается качество контроля при обслуживании клиентов,
• Бесшовная интеграция в различные каналы связи при общении с одним клиентом,
• Управление контакт-центром в условиях быстрых изменений.
Технологии для контакт-центров:
• Основные критерии выбора платформы для контакт-центра 一 высокие масштабируемость и защищенность,
• Персонализированное автоматическое голосовое меню на основе индивидуального портрета клиента,
• Резервирование сеансов связи помогает не пропустить запланированные звонки из-за высокой нагрузки,
• Создание гибких сценариев в режиме No-code,
• Виртуальные контакт-центры на базе облачных технологий,
• Речевая онлайн-аналитика.
Проекты 2023 года:
• Как искусственный интеллект в контакт-центре снижает нагрузку на операторов,
• Персонализированные сценарии обслуживания клиентов, созданные с помощью искусственного интеллекта,
• Сколько стоит защитить обработку персональной информации в контакт-центре,
• Как автоматическое определение эмоций клиента помогает повысить эффективность бизнеса,
• Можно ли с помощью искусственного интеллекта увеличить долю согласий на покупку услуги,
• Как с помощью искусственного интеллекта адаптировать ответы чат-бота к внешним изменениям.
Фото: Calltouch.
