Один из основных трендов в области коммуникаций — в расширение каналов взаимодействия, в частности распространение бизнес мессенджеров.
Виртуальный номер
Российский поставщик коммуникационных услуг Телфин изучил популярность услуг связи за 2023 год и первую половину 2024 года среди своих клиентов. Следует отметить растущую популярность виртуальных телефонных номеров. Например, в 2023 году доля мобильных номеров среди всех клиентов увеличилась более чем на 22% по сравнению с предыдущим годом. В первой половине 2024 года рост был менее заметным — около 7%. Однако общий спрос на виртуальные номера вырос на 13% в 2024 году по сравнению с 2023 годом. В среднем на одного клиента «Телфин» приходится три виртуальных номера.
АТС и CRM
Количество подключений АТС также увеличивается. В 2023 году доля клиентов, использующих АТС «Телфин.Офис», увеличилась на 12% по сравнению с 2022 годом. В первой половине 2024 года их доля выросла более чем на 14% по сравнению с 2023 годом, и более 67% клиентов подключают услуги связи вместе с АТС.
«В последние годы мы наблюдаем, что малый бизнес более ответственно подходит к построению корпоративной инфраструктуры. Компании уже в самом начале своей деятельности активно подключают CRM-системы, виртуальную телефонию и интегрируют сервисы для построения единой системы управления процессами. Использование готовых решений по модели Saas в последние несколько лет стало настоящим трендом», — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
Анализ дополнительных функций АТС показал важность интеграции телефонии и CRM. Хотя в 2023 году доля таких подключений не изменилась по сравнению с 2022 годом, в первой половине 2024 года она выросла более чем на 25%. Всё больше малых и микропредприятий используют корпоративные CRM-системы. При выборе телефонии удобство и надёжность интеграции являются ключевыми факторами. Наиболее популярными системами являются интеграция виртуальной АТС с «Битрикс24» и amoCRM, хотя существуют и отраслевые системы.
Бизнес мессенджеры
Один из основных трендов на рынке коммуникаций — расширение каналов взаимодействия. Помимо телефонии, растёт спрос на интеграцию CRM и мессенджеров. В 2023 году количество внедрений таких интеграций увеличилось почти втрое по сравнению с 2022 годом, а в первой половине 2024 года — более чем в полтора раза по сравнению с 2023 годом. В среднем каждый клиент подключает два мессенджера.
Также стоит отметить рост популярности комплексных решений связи, включающих телефонию, мессенджеры и CRM. Их доля составляет до 20% от всех интеграций и растёт на 35–40% в год. Компании выбирают новые каналы взаимодействия с клиентами и выходят на новые сегменты потребителей. Единая система учёта контактов упрощает работу компаний и обеспечивает непрерывное взаимодействие с клиентами в режиме «одного окна».
«Омниканальный подход в коммуникациях с клиентами обеспечивает единый поток сообщений из всех каналов коммуникаций. В CRM автоматически фиксируются все данные по звонкам, сообщения из WhatsApp и Telegram, а также СМС и запросы с сайтов компаний. Мессенджеры в связке с виртуальной АТС и CRM становятся преимуществом для организаций. Такая стратегия общения с клиентами обеспечивает конкурентоспособность компании за счет минимизации числа пропущенных обращений, ускорения их обработки и роста лояльности покупателей», — добавил Иван Павлов.
Фото: Firestock.
