3 декабря в Старт Хабе на Красном Октябре прошел форум CX FinTech Day, на котором ведущие эксперты и лидеры финтех-отрасли представили примеры внедрения технологий, которые меняют подходы к взаимодействию с клиентами.
В фокусе — интересы человека
Мероприятие собрало более 350 топ-менеджеров и руководителей подразделений, работающих с клиентским опытом. В ходе панельной дискуссии, в которой приняли участие вице-президент и руководитель Управления «Интернет-банк» Банка ВТБ Александр Александров, директор по CX-стратегии Альфа-Банка Анна Кабанец, директор по клиентскому опыту СберМобайл Алексей Цыганков, директор департамента развития клиентского опыта МЕДСИ Александр Кирдякин, CX-эксперт Евгений Лавров и директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов, обсуждали проблемы внедрения человекоцентричного подхода в бизнес-процессы.
Спикеры подчеркнули, что перед началом реализации концепции Total Experience важно сначала правильно определить цели. Для достижения успеха необходимо не только удовлетворять желания клиентов, но и синхронизировать ожидания бизнеса и клиентов, а также интегрировать эти ожидания в стратегию компании.
Они также отметили важность предварительного ответа на вопрос: «Зачем внедрять технологии?» Если цель не ясна, компаниям стоит вернуться к этапу проверки гипотез.
Кроме того, участники дискуссии обозначили несколько ключевых показателей успеха стратегий, среди которых CSI и CLTV с учётом внешних факторов. Некоторые участники выразили сомнение по поводу важности NPS, особенно в корпоративном секторе. В целом, эксперты рекомендовали учитывать сервисные метрики в связке с финансовыми результатами.
Как отметила Анна Кабанец, «верить можно в любую метрику, но важно договориться о единой метрике внутри компании и правильно её измерять и интерпретировать».
Персонализация в финтех
На второй сессии внимание было уделено вопросам гиперперсонализации клиентского опыта в финтех-секторе. Евгения Караван, основатель и генеральный директор DMGlobal, поделилась опытом построения CX-стратегии через экономику отношений с клиентами, а также предложила пошаговый алгоритм роста прибыли, основанный на управлении отношениями с сотрудниками, клиентами и партнёрами. Она объяснила, что успешная монетизация опыта включает в себя управление ожиданиями всех участников процесса, включая регуляторов, а также идентификацию факторов, способствующих лояльности и предотвращающих отток клиентов.
Александр Александров, вице-президент Банка ВТБ, рассказал о развитии ИИ-чат-бота, который теперь способен анализировать сентимент с точностью до 80% и эффективно управлять диалогами, переключая их на профильных операторов. На ближайшие планы — развитие навыков бота, которые позволят ему вести более естественные разговоры, а также внедрение консьерж-сервиса.
Анна Губанова, директор по клиентскому сервису ГК «Самолёт», поделилась рекомендациями по борьбе с выгоранием сотрудников, включая командную работу по созданию принципов сервиса и организацию мероприятий, таких как «Марафон внутренней и внешней красоты» в Sber Private Banking. Она подчеркнула важность предоставления сотрудникам права принимать решения и брать на себя ответственность за результаты.
Big data и аналитика
Третий блок форума был посвящён использованию больших данных и предсказательной аналитики для прогнозирования потребностей клиентов и предотвращения их оттока. Дарья Жаркова, директор проектов СХ B2B Сбера, рассказала, как интеграция B2U и анализ больших данных помогают улучшить взаимодействие с клиентами через лидогенерацию, омниканальные подходы и персонализированные предложения. В своей работе банк использует более 12 500 атрибутов, которые обновляются ежедневно для прогнозирования поведения клиентов.
Оксана Карпухина, директор по маркетингу Selgros Cash & Carry Russia, рассказала о применении машинного обучения для прогнозирования покупательского поведения и управления клиентским опытом. Она отметила, что персонализированные предложения в каталоге приводят к росту ARPU на 30%, а товары из каталога покупаются клиентами 2-3 раза чаще.
Искусственный интеллект
Четвертая сессия была посвящена кейсам цифровизации и автоматизации бизнес-процессов с применением ИИ, нейросетей и других технологий для улучшения CX. Мария Косарева, вице-президент Газпромбанка, рассказала о применении ML-моделей для оптимизации рекламных расходов и создания персонализированного опыта для клиентов.
Результаты показали, что использование моделей с высокой точностью позволило снизить стоимость заявки на 21% и повысить долю согласованных заявок на 26%.
Мультисценарный подход
На заключительной сессии «CX без границ» обсуждали создание новой культуры взаимодействия с клиентами и сотрудниками, основанной на мультисценарном подходе. Елена Петельская, начальник управления «Виртуальные ассистенты» департамента развития инструментов обслуживания Банка ВТБ, рассказала о геймифицированной платформе для повышения вовлечённости сотрудников. Илья Радаев, руководитель департамента клиентских впечатлений Совкомбанка, поделился опытом использования ИИ для решения клиентских проблем с предложением персонализированных решений.
«Форум CX FinTech Day стал заключительным в нашем ряду финтех-форумов 2024 года. Зал был полон, что подтвердило интерес к обсуждаемым темам. Многие компании только начинают путь от клиентоцентричности к человекоцентричности и от Customer Experience к Total Experience. Надеюсь, что сегодняшние выступления и мастер-классы помогут им сделать следующий шаг в этих поисках», — отметила Евгения Якунина, генеральный директор компании «Регламент», организатора форума.
Партнёры деловой программы форума: Naumen, Т-Банк | Sage, BSS, HFLabs, Life Pay, VK CXhub, IDX и Intelligent Productive Technologies.
Фотоматериалы предоставлены пресс-службой «Регламент».
