Российский оператор мобильной связи T2 представил новую омниканальную линию помощи для абонентов, столкнувшихся с мошенничеством. Теперь клиенты могут обратиться за поддержкой через горячую линию 611 или в чат мобильного приложения.
Специалисты предоставляют консультации, предлагают алгоритм действий и оказывают моральную поддержку в стрессовых ситуациях. За первый месяц работы на горячую линию обратились 15 тысяч абонентов, получив необходимую помощь.
Ранее клиенты T2 также могли обращаться за помощью по вопросам мошенничества через стандартную линию поддержки. Однако с января 2025 года компания выделила отдельный центр компетенций, укомплектованный командой из 300 специалистов, которые занимаются исключительно вопросами мошенничества. Это позволило повысить качество и оперативность обработки обращений.
Как работает новая система поддержки
При звонке на горячую линию 611 абонент автоматически перенаправляется на выделенную линию, где его консультирует специалист, обученный работе с мошенническими схемами. В мобильном приложении T2 появилась специальная кнопка «Звонили мошенники». При её нажатии к чату подключается сотрудник, который помогает клиенту разобраться в ситуации, даёт рекомендации и объясняет дальнейшие шаги.
Омниканальная линия поддержки начала работу в пилотном режиме ещё в декабре 2024 года. За это время специалисты помогли более чем 15 тысячам абонентов через горячую линию и 7 тысячам — через чат мобильного приложения. Эти данные подтверждают востребованность услуги и её эффективность в борьбе с мошенничеством.
Основные сценарии мошенничества
Согласно анализу обращений, наиболее распространёнными схемами мошенников являются:
- Попытки выманить персональные данные для взлома аккаунта на Госуслугах.
- Запросы кодов доступа к личному кабинету T2.
- Спам-звонки и SMS-рассылки с навязчивой рекламой.
Борьба с мошенничеством на уровне технологий
Антифрод-платформа T2 в 2024 году заблокировала более 75 миллионов попыток мошеннических вызовов. Данные, полученные с горячей линии, помогают оператору совершенствовать системы безопасности и оперативно реагировать на новые угрозы. За время работы линии клиенты передали на проверку 6 тысяч подозрительных номеров, что также способствует улучшению защиты абонентов.
Для каждого сценария мошенничества специалисты T2 разработали чёткие алгоритмы помощи, которые позволяют быстро и эффективно решать проблемы клиентов. Кроме того, эксперты отдела мониторинга качества обслуживания отслеживают удовлетворённость абонентов и эмоциональный фон консультаций. В 89% случаев сотрудникам удаётся успокоить взволнованных клиентов. Уровень удовлетворённости услугами составляет 95% для голосового канала и 96% для цифровых каналов.
Запуск омниканальной линии поддержки — это важный шаг T2 в борьбе с мошенничеством. Новый сервис не только помогает абонентам справляться с мошенническими схемами, но и способствует повышению уровня доверия к оператору.
Фото: пресс-материалы.