Эксперты нашли параллель между подготовкой ораторов и обучением операторов колл-центра. Делать яркие презентации на конференциях и быть убедительным на совещаниях — полезный навык. Так чем же полезен опыт колл-центров?
Опыт операторов колл-центра полезен для бизнесменов
Работа на голосом
Операторы колл-центра всегда говорят достаточно громко и четко артикулируют. Иначе по телефону их просто не услышат или не поймут. И еще выбирают правильный темп речи. Нельзя говорить слишком быстро, тогда звук окружения поглотит и растворит голос. Нельзя говорить и слишком медленно: зачастую слушателя это раздражает. Необходимо работать с интонациями. Например, вопросы должны звучать как вопросы, а не как неуверенные утверждения. Правильное звучание — основа успешного выступления на публике, резюмируют эксперты Манго Телеком.
Краткость и конкретика
Классическое правило презентации: 10-20-30. Десять слайдов, двадцать минут, надписи тридцатым шрифтом. Иными словами, мысль должна быть отточена и раскрываться минимумом средств за минимум времени. У продавца по телефону почти никогда не бывает возможности говорить так долго, но лучшие из них успевают за это время информировать, формировать потребности, полностью убеждать клиента и выставлять счет. Точно так же должен работать доклад — быстро и эффективно «закрывать сделку» со слушателями.
План
Операторы колл-центров работают по скриптам. Перед глазами появляется реплика, затем в компьютере отмечается реакция на нее собеседника, и компьютер выдает новую подсказку, продвигая разговор к цели. Но хороший продавец не читает с экрана, а лишь придерживается структуры, в которую «зашита» переговорная тактика. И никогда от нее не отступает, потому что скрипт отточен на тысячах звонков, и самодеятельность может привести к провалу.
В применении к публичному выступлению это означает, что нужно иметь четкий план доклада и неукоснительно ему следовать. Неопытный спикер легко отвлекается на другую тему и может погрузиться в излишние подробности. В этом случае аудитория не получает из доклада четкого сообщения, не услышит аргументы, а только теряется в дебрях многочисленных смыслов, которые «наплодил» выступающий.
Работа над ошибками
Руководитель колл-центра проводит много времени в наушниках. Он слушает записи разговоров с клиентами, чтобы понять, в какой момент все пошло не так и исправить ошибку. Если находится исключительно удачный прием, он поделиться им с командой и научить всех. То же отлично подходит для презентаций. Эксперты советуют начинающим ораторам с теми же целями записывать свои выступления.
Фото: Shutterstock.
