По инициативе Кремля запустили программу отслеживания реакции региональных властей на жалобы россиян в соцсетях. К 2019 году она должна распространиться по всей территории России.

Жалуйся в соцсетях

Система мониторинга «Инцидент менеджмент» отслеживает информацию в пяти социальных сетях и позволяет смотреть реакцию сообществ на действия властей.

Как сообщил региональный чиновник, побывавший на презентации программы в одном из регионов, автоматическую систему управления реакцией на негативные мнения и информационные поводы в социальных сетях разработала ООО «Медиалогия».

«Это браузерная система, то есть на рабочий компьютер ничего не устанавливается, все находится на серверах, доступ возможен через любой браузер».

Суть системы

В самой «Медиалогии» подтвердили информацию о разработке данной системы, а также рассказали о ее поставке в ряд российских регионов.

«Инцидент менеджмент» проводит мониторинг в пяти социальных сетях: ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter и Одноклассники. Процесс мониторинга происходит по ключевым словам.

Далее результаты отправляют к региональному администратору. Обычно это сотрудник информационного управления правительства региона. Он отсматривает сообщения и решает, какие из них нуждаются в ответе властей. Затем отобранные сообщения сортируют по тематикам на уровне региональных министерств или муниципалитетов. Это зависит от масштаба проблемы. А те, в свою очередь, должны ответить на сообщение в соцсетях. Ответ автоматически поступает региональному администратору в программе «Инцидента».

Сообщения по одной теме в разных соцсетях система объединяет в один кейс — «инцидент». Ответ властей будет автоматически дублироваться ко всем сообщениям в рамках инцидента вне зависимости от соцсети.

Акцент на соцсетях

По всем поступающим «инцидентам» ведется статистика. Посмотреть ее можно в режиме реального времени при помощи программы. За исполнением могут следить сотрудники муниципальных и региональных администраций, а также в Администрации Президента.

Местным чиновникам на обработку одного инцидента даются сутки с момента регистрации обращения в системе. Это направление контролирует Управление по общественным проектам при Администрации Президента.

«Акцент на соцсетях — инициатива Кириенко. Он с момента своего прихода в Администрацию Президента говорит об этом», — рассказал собеседник, близкий к Кремлю.

Надежда Жуковская, PR-директор «Медиалогии», подтвердила, что «Инцидент» создали для оперативного реагирования в соцсетях. Программа делает выборку наиболее значимой информации: негативные сообщения, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Система подстраивается под цели заказчика. Ее цена также формируется индивидуально.

Представитель «Медиалогии» сообщила, что изначально «Инцидент» создавали для бизнеса. Его миссия заключалась в управлении репутацией бренда в социальных сетях.

«Помимо этого есть успешный опыт использования продукта в регионах. Благодаря системе повышаются адресность и оперативность решения проблем, о которых сообщают жители в соцсетях. Мы верим в потенциал продукта «Инцидент» в регионах и сейчас активно работаем в этом направлении».

Программой «Инцидент» уже пользовались государственные организации. Например, Ростелеком заключил годовой контракт с «Медиалогией» по этой программе за 8,5 млн руб.

PR-директор «Медиалогии» отметила, что регионы заказывают систему напрямую у производителя. Представитель Правительства области подтвердил информацию, что заказывал программу у разработчика. Контракты заключают конкретные ведомства и региональные министерства.

«В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях. Власти считают, что нужно быть ближе к потребителю информации, а соцсети становятся все более популярными. Если не по уровню влияния, то по аудитории крупнейшие группы ВКонтакте превосходят многие региональные СМИ». Это рассказал чиновник, присутствовавший на обучающем семинаре «Инцидент менеджмента» в одном из регионов.

Проба пера

Подмосковье стало первым регионом, где запустили программу «Инцидент». Остальные регионы начали подключать в марте этого года. Быстрее всего система заработала в тех муниципалитетах, где в сентябре пройдут выборы губернаторов. На сегодняшний день программа в работает в тестовом режиме в десяти регионах.

«Пока все работает в тестовом режиме. До конца года все должно быть отстроено во всех регионах», — подтвердил региональный чиновник.

Первым инструментом автоматического мониторинга социальных сетей и обратной связи с жителями регионов был портал «Добродел». Его запустили в 2015 году.

«Опыт показал, что работу с соцсетями необходимо выводить в самостоятельное направление», — сказала министр областного Правительства по информационной политике Анастасия Звягина.

Поэтому с марта 2017 года по приказу губернатора области в Подмосковье ведется системный мониторинг социальных сетей. Первые полгода мониторинг проводили вручную по 120 крупнейшим пабликам ВКонтакте. Но осилить гигантские объемы информации в ручном режиме не представлялось возможным. Поэтому власти решили автоматизировать процесс.

Фото: unsplash.