Исследовательский холдинг Romir составил рейтинг, какой же колл центр является самым быстрым среди всех операторов связи большой четверки.

Быстрый колл центр

Итак, среди операторов большой четверки самый быстрый колл центр у Tele2 (ООО Т2 Мобайл). На втором месте рейтинга — ПАО ВымпелКом (бренд Билайн). Третье место с большим отрывом занимает МТС (ПАО Мобильные ТелеСистемы). Четвертая позиция у ПАО МегаФон.

Так выглядит рейтинг, составленный специалистами исследовательского холдинга Romir. Они провели исследование скорости работы сотрудников колл центров крупнейших российских мобильных операторов. Однако результаты исследования понравились не всем операторам.

Как проводилось исследование

В пресс-службе Romir сообщили, что в ходе работы специалисты узнали, сколько времени уходит у абонентов на общение с колл центром оператора. Для исследования в Romir использовали технологию — Mystery Calling («тайный звонок»). В колл-центр каждого из операторов было сделано 50 звонков. Половина из них — от собственных клиентов, а другая половина — от абонентов других компаний.

Быстрый ответ и грамотная консультация

По полученным результатам, запрос абонента быстрее всех обрабатывают в службе поддержки Tele2. Средняя продолжительность звонка составляет 4 минуты 16 секунд. Это абсолютный рекорд в сравнении с колл центрами других операторов.

«Ответа оператора звонящие в Tele2 ждут меньше других — всего полторы минуты, а решается их вопрос достаточно быстро — за 2 минуты. Таким образом, соотношение времени звонка и полезного времени разговора с оператором у клиентов Tele2 составляет 46,5%», — рассказали в Romir.

«Лучше это процентное соотношение оказалось только у Билайна — 51,5%. Его сотрудники занимаются вопросом клиента дольше, чем работники любого другого оператора, — 4 минуты 26 секунд. Однако время ожидания на линии составляет почти 3 минуты. В целом, звонок в колл центр Билайна занимает 8 минут 37 секунд, что гораздо дольше, чем у Tele2, — добавили в Romir.

Бронза рейтинга Romir у мобильного оператора МТС. В среднем звонок в службу поддержки оператора длится 9 минут 22 секунды. Время ожидания ответа оператора — более 5 минут. Решает вопрос абонента специалист колл центра за 3 минуты 20 секунд. Соотношение «время звонка — время решения вопроса» составляет — 35,6%.

Завершает рейтинг Romir МегаФон. Звонок абонента в службу поддержки занимает в 2,5 раза больше времени, чем у клиентов Tele2. Результат МегаФона — 10 минут 34 секунды.

«Это самый низкий показатель среди всех операторов. При этом сотрудник колл центра МегаФона общается с позвонившим меньше, чем персонал других компаний, — всего 1 минуту 49 секунд. И это несмотря на то, что ждать ответа на линии также приходится дольше всех — 8 с половиной минут. Таким образом, полезное время общения с сотрудником колл центра составляет всего 16,5% от общего времени звонка. Что гораздо меньше, чем у других операторов», — рассказывают авторы исследования.

Влияет ли скорость ответа колл центра на отток клиентов

Специалисты холдинга считают: «В первую очередь, клиенты все же обращают внимание на стоимость, качество связи, покрытие и набор услуг. Оттоку клиентов этот фактор способствует опосредованно. Он может усиливать недовольство и подталкивать абонента к смене оператора при прочих равных. С учетом данных опроса, скорее надо серьезно задуматься явному аутсайдеру по этому показателю — МегаФону.

В пресс-службе холдинга отметили важность скорости ответа колл центра. «Долгое ожидание ответа специалистов колл центров давно стало отдельной темой многочисленных шуток и анекдотов. Это указывает на то, что проблема достаточно распространена и вызывает раздражение. Естественно, компании, которые уделяют особое внимание работе с клиентом на этом направлении, крайне выгодно смотрятся. И получают серьезное конкурентное преимущество», — пояснили в пресс-службе Romir.

Пример Tele2 примечателен в другом. Как показали наши недавние исследования, компания теряет много клиентов из-за того, что конкуренты обладают серьезным технологическим преимуществом. Но вместе с тем абоненты, которые остаются с Tele2, максимально удовлетворены оператором. Таким образом, Tele2 успешно компенсирует недостатки заботой о клиенте и бережным отношением к его времени».

Реакция операторов связи на исследование: согласны

В пресс-службе Tele2 отметили, что оператор является первой компанией в России, чей колл центр прошел сертификацию по единому международному стандарту ISO 18295.

«Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки. А также об отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром. Вся система работы строится на основе стандарта ISO 18295. Что позволяет нам удерживать отличные результаты», — подчеркнули в пресс-службе Tele2.

Представители мобильного оператора считают, что основа продуктивной работы контактного центра — это, прежде всего, система управления трудовыми ресурсами и система оценки удовлетворенности клиентов.

«Мы системно оцениваем удовлетворенность наших клиентов консультациями специалистов колл центра. Более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Это обусловлено в том числе тем, что свыше 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии. Включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга Tele2 закрепил за собой лидерство в телеком-отрасли по скорости ответа операторов колл центра».

Реакция операторов на исследование: не согласны

МегаФон не согласен с результатами аудита.

«Непонятна методика, а также представлена маленькая выборка респондентов. Данные противоречат нашим внутренним исследованиям, где МегаФон со значительным отрывом лидирует и по скорости соединения с оператором, и по скорости решения вопроса. Это данные опроса почти 50 тыс. человек ежеквартально», — отметили в пресс-службе МегаФона.

На вопрос, будет ли оператор принимать меры для улучшения работы колл центра, в МегаФоне ответили.

«Мы оперативно мониторим ситуацию со скоростью дозвона с помощью онлайн-дашбордов, и своевременно реагируем на ситуацию. При этом у нас большое внимание уделяется прогнозированию количества звонков. И организована система гибкого расписания сотрудников под нагрузку. У руководителей контактных центров в целях имеет место скорость ответа. Также мы постоянно совершенствуем процессы обслуживания. Разрабатываем автоматизированные алгоритмы, которые позволяют получить решение здесь и сейчас».

Также в МегаФон заметили, что для улучшения качества сервиса они разработали виртуальную помощницу «Елену». Ежедневно «Елена» обрабатывает около 75 тыс. обращений клиентов. Из них порядка 45 тыс. она обслуживает самостоятельно, без помощи оператора контактного центра.

Пресс-служба МТС воздержалась от оценки исследования Romir. Но рассказала о методах работы с абонентами.

«Основной канал обслуживания для клиентов МТС — приложение «Мой МТС», его уже установили больше 12 млн пользователей. В этом приложении можно решить большинство вопросов, и нет необходимости звонить специалисту контактного центра. С помощью Big Data мы настраиваем превентивное информирование клиентов, чтобы решить вопросы до их возникновения. Также устанавливаем специальное информирование в IVR, в автоматическом режиме отвечая на наиболее актуальные для конкретного клиента запросы».

Представители Билайна заявили.

«Мы не согласны с результатами исследования Romir. Среднее время ожидания абонентов Билайна, как и время отклика на запрос в несколько раз меньше».

Фото: unsplash.