Номер 8-800, или как потерять клиентов за один вечер

Номер 8-800, или как потерять клиентов за один вечер
Подпишись на новости:
Facebook
Facebook

На примере одной крупной авиакомпании «Уральские авиалинии» мы разберем, как важно не только иметь номер 8-800 для бесплатной связи с клиентами, но и настроить его правильным образом. Иначе это грозит серьезными потерями в области репутации и имиджа.

Как работает номер 8-800

Многие операторы связи предлагают номер 8-800. Официально это называется «Услуги Интеллектуальной сети связи (ИСС)». На самом деле не существует номера 8-800. Это виртуальные номера, которые работают в режиме переадресации. Звонки могут быть переадресованы либо на стационарные номера, либо на мобильные, либо на IP (так называемые SIP-учетные записи).

О популярности и удобстве номеров 8-800 говорить нет смысла. Ранее подключение и звонки через 8-800 могли позволить себе только крупные компании. Почему? Потому что за входящий звонок платит не абонент, а владелец номера. Последние годы даже средние и мелкие компании могут позволить себе приобрести номер для бесплатных входящих звонков. Абонентская плата составляет несколько сот рублей.

Как известно, звонки на номер 8-800 бесплатные. Но есть одна особенность — звонки доступны только тем клиентам, которые находятся на территории Российской Федерации. Если клиент выехал за пределы страны, то дозвониться он не сможет. Так случилось с одним из клиентов, который должен был улететь регулярным рейсом авиакомпании «Уральские авиалинии» из Барселоны. На сайте авиакомпании заявлено, что в аэропорту Барселоны есть онлайн-регистрация на рейс. Однако при попытке ввода номера билета сайт выдавал ошибку.

Могут ли у call-центра авиакомпании быть нерабочие часы?

Клиент решил позвонить на указанный на электронном билете прямой московский номер 8(495)232-32-21. По номеру после 22 часов по московскому времени отвечают, что клиент позвонил в нерабочее время, просят перезвонить утром. Уже первая ошибка: если компания предоставляет сервис 24/7 365 дней в году, то у нее не может быть рабочих/нерабочих часов для дозвона.

Переадресация на мобильные телефоны в авиакомпании

Номер 8-800, или как потерять клиентов за один вечер
Личное фото клиента авиакомпании

Клиент через поисковую выдачу нашел еще 2 телефонных номера. Номер 8-800-770-02-62 и +7(812)331-82-73. На первый номер 8-800, очевидно, дозвониться не получилось. При звонке на второй номер никто не поднимал трубку — были сплошные гудки. Через минуту пришла смс с номера +7(921)411-55-32 о том, что абонент снова в сети. То есть звонок был переадресован на обычный мобильный номер! Как такое возможно? Крупная авиакомпания «Уральские авиалинии» принимает переадресованные звонки на обычные мобильные телефоны? То есть понятий колл-центра и корректной настройки для правильной маршрутизации вызовов для этой компании, возможно, не существуют.

Другие проблемы в настройке телефонии авиакомпании

Далее абонент вошел в мобильное приложение МТС-коннект. Оно позволяет совершать звонки, как будто находясь в России. Он подключился через wifi-сеть и попробовал сделать звонок на номер 8-800-770-02-62 через приложение. Звонок прошел, ему ответили на другой стороне. К сожалению, качество wifi-соединения было недостаточно хорошим, в итоге разговор прервался. Однако это говорит о том, что номер 8-800 у «Уральских авиалиний» был рабочим даже в вечернее время. Почему нельзя на номер +7(495)232-32-21, указанный в авиабилете, сделать такой же маршрут, как на 8-800? Существенная недоработка авиакомпании.

Как известно, входящие звонки в роуминге дешевле исходящих, а порой вообще бесплатны. Однако на сайте авиакомпании оставить запрос на то, чтобы перезвонили («форма обратного звонка»), невозможно — она отсутствует. То есть потратить за каждый входящий звонок на 8-800 около 3 рублей за минуту «Уральские авиалинии» — могут. А сделать форму обратного звонка и перезвонить клиентам по 1.32 рубля за минуту на мобильный пользователя не могут. Странная логика и учет финансовых затрат. Еще один недостаток.

Советы по организации телефонии и номера 8-800 в авиакомпании

— проверяйте правильность маршрутов на всех телефонных номерах, которые вы указываете в контактах;

— учитывайте рабочее/нерабочее время для правильной маршрутизации вызовов;

— никогда не используйте мобильные телефоны в качестве основного маршрута переадресации вызовов по причине нестабильности мобильной связи. Только как исключительный резерв второго и третьего порядка;

— используйте формы обратных звонков для экономии. Исходящие звонки все равно дешевле входящего звонка на номер 8-800. А также для возможности связи с клиентами из-за границы.

Ситуация с разобором на примере авиакомпании является абсолютно реальной. Все звонки зафиксированы и находятся в редакции Telecom Times. Они могут быть предоставлены сотрудникам авиакомпании в качестве доказательств.

О проблемах при регистрации на рейс в авиакомпании Turkish Airlines, читайте здесь.

Фото: официальный сайт авиакомпании «Уральские авиалинии». В тексте: личное фото пользователя.

Подпишись на новости:
Facebook
Facebook