Голосовой бот вытеснил сотрудников call-центра

Голосовой бот вытеснил сотрудников call-центра
Подпишись на новости:
Facebook
Facebook

Молниеносное развитие технологий привело человечество сначала к автоматизации производства, затем появились компьютеры. А теперь настает эра интернета вещей и внедрения искусственного интеллекта в процессы обычной жизни и бизнеса. Современные роботизированные системы все больше адаптированы под действия реального человека. Высокого уровня развития достиг и голосовой бот, о котором мы сегодня поговорим.

Во время жаркой поры продаж, в знаменитую Черную пятницу, интернет-магазин KUPIVIP запустил в тестовом режиме голосового бота, который взял на себя шквал звонков от покупателей. Эксперимент оказался более чем удачным и «новый» робосторудник успешно справился со своей задачей.

Голосовой бот от Neuro.net

Платформа модных распродаж KUPIVIP совместно с разработчиками ИТ-проекта в сфере машинного обучения Neuro.net провела пилотный запуск эмоционального электронного помощника. Голосовой бот, практически неотличимый от реального оператора, помогал колл-центру общаться с клиентами во время Чёрной пятницы.

Перед роботом стояли задачи: обзвонить неактивных клиентов, классифицировать их и проинформировать о предстоящей акции. В результате: около 8% получателей звонка воспользовались предложенным купоном на скидку. Конверсия посетителей оказалась на 2% выше, чем при аналогичном общении с реальными сотрудниками колл-центра.

Особенно стоит отметить, что из пяти тысяч собеседников только пятеро (менее 1%) догадались, что с ними разговаривал робот. На живого оператора роботу пришлось перевести лишь 3,8% звонков. Это означает, что лишь незначительная часть диалогов пошла не по сценарию и потребовалась помощь реального человека. В любом случае, разработчики намерены проанализировать нетипичные вопросы и в будущем предусмотреть новые сценарии для бота.

Подготовка к запуску пилотного проекта для KUPIVIP заняла несколько месяцев. Команда копирайтеров прописала возможные сценарии развития диалога, разработчики настраивали голосовые интонации и акценты.

Созданный Neuro.net голосовой робот слышит пользователя, выдерживает паузы, запоминает и анализирует историю разговора. Также за счет нейросети на фреймворке TensorFlow бот с каждым новым разговором обучается вести диалог ещё лучше. У робооператора рекордно высокая скорость принятия решения и распознавания пауз. Это делает его практически неотличимым в общении от реального человека.

Как работает голосовой бот

1. Составление сценария.
Всё начинается с составления сценария (скрипта) звонка. По нему будет общаться робот. Для этого используют готовые шаблоны и примеры (согласно специфике бизнеса).

2. Озвучка и подготовка
Чтобы робот смог общаться фразами из сценария, их нужно озвучить. А затем в конструкторе диалога в личном кабинете соединить стрелочками фразы друг с другом. Таким образом, искусственный интеллект учат разговаривать.

3. Запуск и результаты
Вот мы и подошли к финальному этапу. Осталось загрузить базу и запустить звонки. Настойки делаются в личном кабинете.

Разработка Neuro.net не единственная в своем роде. Подобные проекты есть и у других компаний.

Робот MIA для бизнеса

MIA — это умный голосовой робот с искусственным интеллектом, который способен полностью заменить секретаря.

Голосовой бот MIA умеет:

● Звонить по телефону клиентам.
● Самостоятельно отвечать на звонки.
● Вести диалог с собеседником как человек.
● Задавать сопутствующие и уточняющие вопросы.

Клиенты уверены, что разговаривают с реальным менеджером. Бот распознает и понимает обычную человеческую речь. Проанализировав ответы собеседника, MIA может отправить ему SMS или переадресовать звонок на реального оператора, если возникнет такая необходимость. Робот сохраняет все ответы клиентов. Результаты звонков можно просмотреть в личном кабинете.

Голосовой бот ZIAX

Еще один голосовой бот с искусственным интеллектом, который способен сократить расходы на содержание call-центра.

Как любой робот, ZIAX никогда не устает, не пьет, не курит, не ходит в туалет, не ест и готов отвечать на вопросы клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Голосовой бот ZIAX может:

● Автоматизировать первую линию поддержки клиентов.
● При входящем звонке получить информацию по проблеме абонента. И решить проблему самостоятельно.
● Переадресовать звонок в нужную службу на реального сотрудника.
● Самостоятельно позвонить клиенту.
● Автоматически провести маркетинговые и социологические исследования.
● Самостоятельно собрать информацию о клиентах.

Как обучают Ziax

Ziax применяет машинное обучение, чтобы понять, что говорит собеседник. Используя знания предметной области и естественного языка, робот анализирует и понимает намерение собеседника. А также выделяет данные, которые заложены в фразе собеседника.

Система содержит весь необходимый инструментарий для максимальной результативности бота:
1. 1. Все разговоры клиентов с ботом записывают в виде стенограммы (диалог в текстовом виде). Также можно послушать аудиозапись разговора.
2. 2. Мониторинг и аналитика. Статистика нагрузки бота с временной разбивкой. Количество занятых линий.
3. 3. Интеграция с ERP/CRM системой для качественного обслуживания клиентов.
Ziax может говорить как мужским, так и женским голосом. Робот общается и понимает клиента как настоящий человек.

Ярослав Дубовиков, исполнительный директор оператора связи ОТК (Объединенная телекоммуникационная корпорация): «Количество запросов по проектам, где активно используют речевые технологии, за последние 2 года резко возросло. Одно из последних обновлений API, которое используют наши клиенты для интеграции телефонии в свои бизнес-процессы, содержит в том числе адаптацию для работы с сервисами распознавания речи (Yandex SpeechKit, IBM Watson, Google PTS».

Фото: Shutterstock.

Подпишись на новости:
Facebook
Facebook