В Цифровом деловом пространстве прошла крупнейшая в России конференция об автоматизации коммуникаций Intercom 2019. Более 1000 участников, 2 потока докладов, 24 спикера из компаний Google, Voximplant, IBM, Microsoft, Logitech, IDC, Яндекс, Мегафон, Тинькофф и др. Эксперты поделились прогнозами, как технологии помогут улучшить клиентский опыт в ближайшем будущем. И представили результаты кейсов автоматизации внешних и внутренних коммуникаций.
Новые продукты на рынке
Компания Voximplant в рамках Intercom 2019 анонсировала продукт Voximplant Kit. Это омниканальный облачный контакт-центр нового поколения с расширенными возможностями автоматизированного обслуживания. Его особенностью является доступ ко всем инструментам коммуникационной облачной платформы в графическом редакторе, не требующим знания программирования.
С помощью Voximplant Kit менеджер без технического образования сможет настроить сценарии обработки как входящих, так и исходящих звонков любой сложности, подключить к телефонии интеллектуального бота, создать рабочее место оператора с управлением всеми каналами в режиме одного окна.
Официальный релиз запланирован на март 2020 года, зимой компания представит бета-версию решения.
Визионерские доклады от лидеров IT-индустрии
В рамках Keynote 2019 Алексей Айларов, CEO Voximplant, рассказал про текущий уровень развития основных решений в сфере автоматизации коммуникаций: синтеза речи, распознавания речи и обработки естественного языка. По словам спикера, современные технологии позволяют автоматизировать до 60% запросов в контакт-центр. Наиболее востребованной в ближайшее время будет комбинация, при которой первая роботизированная линия обрабатывает запрос клиента и далее переводит общение на живого оператора, если того требует ситуация.
Марк Винтер, вице-президент IDC по направлению телекоммуникаций, рассказал на Intercom 2019 про эволюцию CPaaS (коммуникационная платформа как сервис). Согласно оценкам аналитического агентства, к 2023 году рост рынка составит 39% по сравнению с текущим состоянием, и его объемы достигнут 17,23 млрд долларов. Главной тенденцией сегодня становится не внедрение новых каналов коммуникации, а управление существующими каналами в режиме одного окна и упрощение работы с ними.
Это позволяют делать такие технологии как визуальные редакторы для настройки автоматизированного общения с клиентами и универсальные платформы, объединяющие в себе все инструменты коммуникаций для бесшовного переключение между каналами, аналитики, интеграции с любыми облачными сервисами.
Кейсы и цифры Intercom 2019
Олег Извольский, владелец продуктов Сбербанка, рассказал, как корпорация оптимизировала работу контакт-центра, полностью обновив рабочее место оператора. В рамках проекта, помимо прочего, 20 различных баз знаний были объединены в одну для быстрого поиска информации, создана единая история обращений клиента, внедрен интеллектуальный помощник, подбирающий для оператора релевантные статьи в режиме реального времени. Основными результатами стали уменьшение удержания клиента на линии в два раза и сокращение времени обслуживания на 19%.
Наталья Сорокина, директор по обслуживанию клиентов проекта «Совесть» QIWI Банка, показала, как компания автоматизировала общение с клиентами карты рассрочки. Проект включает два направления: Smart IVR и исходящий обзвон по клиентским исследованиям. Первый кейс подразумевает роботизированную обработку входящих обращений и перевод запроса на оператора при наличии у клиента нетипичных вопросов.
Максимальная эффективность достигается в сервисных сценариях — до 90% потока клиентов в рамках автоматизируемой тематики ушли на самообслуживание. Благодаря же роботизации исходящих звонков компания смогла охватить большую аудиторию для исследований, при этом сохранив процент дозвона на уровне показателей операторов колл-центра (максимальный результат составил 60%).
Андрей Коньшин, руководитель проектов по ИИ МегаФона, на Intercom 2019 поделился инсайдами о голосовой биометрии и ее применении при идентификации клиентов в банковской сфере. Вероятность ошибок технологии сегодня составляет 5% для показателя «ложная тревога» (не предоставление доступа клиенту) и 1% для показателя «пропуск цели» (предоставление доступа злоумышленнику), поэтому для безопасности стоит применять как минимум двухфакторную идентификацию. При этом, по опросам МегаФон Банка, 74% клиентов готовы проходить идентификацию по голосу.
Также в программе
Сергей Плотель, руководитель направления Google Cloud в России, описал принципы работы решения Contact Center AI, позволяющего анализировать общение операторов с клиентами и обучать машину в режиме реального времени. Главная задача технологии: верно услышать клиента, проанализировать его запрос и найти решение, а затем донести его до человека в максимально естественном и привычном для него формате.
Никита Ткачев, менеджер по развитию сервисов машинного обучения Яндекс.Облака, помог аудитории разобраться с основными ошибками, совершаемыми компаниями в погоне за автоматизацией процессов. Среди них: полный отказ от операторов; стремление перевести все общение в чаты, тогда как 60-80% сегодня трафика все еще идет из телефонного канала; недонесение до пользователя информации, что он общается с роботом и др.
Сергей Громов, менеджер направления видеорешений Logitech, рассказал про новые реалии, стимулирующие развитие видеотехнологий. Сегодня в компаниях 80% рабочего времени используется в совместной работе с коллегами, при этом виртуальных команд стало в два раза больше по сравнению с 2014 годом. По оценкам IDC, 72% сотрудников смогут работать удаленно к концу 2020 года. И уже сейчас 56% встреч проходит с удаленным подключением хотя бы одного участника. Спикер рассказал, какой формат оборудования переговорных комнат предлагает Logitech и что позволяют делать современные решения на базе ИИ.
Роб Кервер, управляющий партнер White Rabbit, и Николас Калдерон, технический евангелист Voximplant, представили обзоры рынков коммуникационного API в Европе и Латинской Америке. А Зинаида Кудрина, директор по продвижению решений бизнес-продуктивности Microsoft, рассказала про самый быстрорастущий продукт за всю историю корпорации Microsoft Teams.
Фото: пресс-материалы.
