Компания «Систематика», которая является ведущим поставщиком ИТ-решений и услуг (входит в НКК), успешно внедрила систему управления корпоративными услугами на основе российского ITSM-решения SimpleOne в МТС Банке.
Это решение автоматизирует процесс предоставления услуг для клиентов, партнеров и сотрудников банка.
Основной целью внедрения ESM-платформы в МТС Банке было повышение уровня лояльности клиентов за счет улучшения качества предоставляемых продуктов и услуг, а также увеличения эффективности внутренних процессов и снижения операционных затрат ИТ-кластера банка. В рамках проекта были поставлены следующие задачи: уменьшение времени решения клиентских инцидентов на 50%, уменьшение времени регистрации массовых инцидентов на 30%, а также полная автоматизация внутренних рабочих процессов по согласованию и решению рутинных задач.
В результате успешной работы, выполненной в 2022 году, все поставленные задачи были выполнены МТС Банком:
- оптимизированы каталоги услуг и сервисных запросов — возможности системы позволили в три раза сократить количество услуг и запросов при сохранении той же функциональности. Текущий каталог, помимо ИТ-услуг, содержит услуги еще девяти подразделений банка;
- автоматизировано 12 ИТ-процессов и реализовано более 15 новых функциональных справочников, обеспечивающих работу процессов. Обеспечена связанность всех процессов: управление обращениями, инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, событиями, конфигурациями, знаниями, изменениями, каталогом услуг, уровнем услуг, ИТ-рисками, учет трудозатрат;
- реализованы интеграции с информационными системами банка, что обеспечило возможность автоматической регистрации, в т.ч. от систем мониторинга и маршрутизации заявок для их скорейшего решения;
- автоматизировано более 90 рабочих процессов различной сложности, обеспечивающих полностью автоматическое создание и назначение параллельных/последовательных задач и согласований.
Банк достиг повышения качества обслуживания клиентов благодаря внедрению ITSM-системы, что привело к уменьшению времени решения запросов клиентов и оптимизации ИТ-процессов. Встроенные функции и инструменты ESM-платформы low-code позволили банку соответствовать требованиям регулятора в области операционных рисков информационных систем.
Фото: Firestock.
