В МТС объявили о запуске системы добровольных поощрений для сотрудников контактных центров. Теперь клиенты МТС могут выразить благодарность сотрудникам службы поддержки за качественное обслуживание, отправив вознаграждение через удобный и безопасный сервис. После завершения разговора клиент получает SMS-сообщение со ссылкой для отправки вознаграждения через партнёрскую услугу.
Решение о внедрении системы было принято на основе анализа данных речевой аналитики MTS AI, которая активно используется в клиентском сервисе МТС. Анализ показал, что многие клиенты хотят иметь возможность вознаграждать сотрудников за хорошую работу. На первом этапе пилотного проекта востребованность услуги подтвердилась: 90% сотрудников получили вознаграждение, а максимальная сумма перевода составила 1551 рубль.
В рамках развития экосистемы МТС стремится создать комфортную и вдохновляющую среду, где каждый человек чувствует свою ценность и значимость, будь то клиент или сотрудник компании. Новая опция позволит МТС сосредоточиться на качественном и своевременном обслуживании клиентов, а также повысить мотивацию и вовлечённость сотрудников.
Система поощрений пока работает в пилотном режиме, но в скором времени будет поэтапно внедрена во все направления клиентского сервиса экосистемы МТС. Техническое решение было найдено в рамках МТС Challenge — программы отбора технологических проектов в области предоставления клиентского сервиса центра инноваций и инвестиций MTS StartUp Hub.
«Новая система станет дополнительным стимулом для повышения качества обслуживания. Мы хотим, чтобы как можно больше клиентов и сотрудников чувствовали свою значимость, а получение благодарности мотивировало нас уделять ещё больше внимания каждому запросу. МТС продолжает улучшать клиентский опыт, внедряя инновационные решения, которые делают жизнь клиентов и сотрудников компании лучше. Запуск системы поощрений — это ещё один шаг к созданию экосистемы, где технологии служат людям», — отметила вице-президент МТС по клиентскому опыту и сервису Татьяна Мудрецова. — МТС остаётся верной принципу клиентоориентированности, оперативно реагируя на запросы пользователей и стремясь сделать их взаимодействие с компанией максимально комфортным и приятным. Внедрение системы поощрений — это возможность укрепить эмоциональную связь между клиентами и сотрудниками, делая сервис более персонализированным и качественным».
Фото: Telecom Times.