В сфере клиентского сервиса существует негласный, но критически важный стандарт — так называемое «правило 20 секунд». Согласно этому принципу, входящий вызов должен быть обработан оператором не позднее чем через 20 секунд после установления соединения. Эмпирические исследования подтверждают: если за этот краткий промежуток абонент не получает отклика, его уровень раздражения начинает прогрессивно расти.
Купировать негативный сценарий можно двумя путями: либо обеспечив мгновенное соединение с живым специалистом, либо предложив технологию обратного звонка.
Ключевое условие для второго варианта — система должна быть не просто декларирована, а бесперебойно функционировать.
Распространенной ошибкой многих корпораций, открывших для себя технологии интерактивного голосового отклика (IVR), становится создание избыточно сложных и многоуровневых голосовых меню. Существует устойчивый миф о том, что объемная и разветвленная структура IVR ассоциируется у клиентов с солидностью и статусом компании. Это глубокое заблуждение.
Оптимальная длительность приветственного сообщения не должна превышать 15 секунд. За ним должны следовать 2-3 гудка, после которых абонент слышит голос оператора. Весь этот цикл как раз и укладывается в целевой лимит в 20-25 секунд.
Для достижения этого стандарта продвинутые игроки рынка прибегают к технологической хитрости — использованию механизма early media (стандарт RFC 3960).
Суть метода заключается в том, что приветственный файл проигрывается не после ответа АТС, а вместо музыки на удержании, в то время как система одновременно совершает соединение со свободным оператором.
Для конечного абонента это решение несет сплошные преимущества: вызов технически не считается ответившим (что актуально для тарификации с поминутной оплатой), а общее время ожидания сокращается. Безусловно, операторы связи могут быть не в восторге от подобных схем, поскольку это сокращает их доходы от интерконнекта. Однако приоритетом является решение задач клиента, а не телеком-провайдера.
Этот же прием служит эффективным инструментом экономии средств на бесплатных линиях 8-800, обеспечивая защиту от недобросовестных действий, направленных на искусственное увеличение длительности звонков.
Отдельным элементом клиентского сервиса является информирование о записи разговора. Упоминание об этом в приветственном сообщении сегодня считается признаком хорошего тона и залогом прозрачности коммуникации.
Фото: Firestock.