Читатель Telecom Times поделился с редакцией своей историей о заказе уборки в сервисе Qlean. Он также рассказал о сложностях, связанных с телефонными переговорами с компанией. Разберем этот кейс и дадим свои рекомендации по настройке телефонии.

Заказ уборки в компании Qlean

Клиент впервые заказал уборку в сервисе Qlean. «Дело было в рабочий день — поэтому надо было сделать все быстро и удобно. Да и в FB постоянная реклама Qlean с супер-пупер предложениями. Я решил попробовать».

В 16.00 в среду пользователь зашел на сайт и вбил свой номер в форме обратного звонка. Ему оперативно перезвонили представители компании. «На словах все красиво расписывают: бригада, контроль, качество. По факту, это оказалось лишь уловкой — приезжает один уборщик с ведром и шваброй».

Проблемы с телефонией

Клиент попросил вызвать уборщика на четверг или утро пятницы. Ему ответили, что «мы не клининговая компания, а работаем как Яндекс Такси или Убер — находим исполнителей». Пользователь также попросил перезвонить ему через час, чтобы он понимал свои планы на четверг или пятницу. Длительность разговора с компанией – 14 минут.

До 20.00 никто не перезвонил. Клиент сам снова набрал Qlean и около часа провисел на линии. «Заодно 6 каналов сразу занял, думал, вдруг быстрее очередь дойдет. В итоге — 360 минут совокупного ожидания не привели к результату. Бросил трубку».

Утром в четверг клиент также попытался дозвониться до менеджеров Qlean, чтобы уточнить время уборки. Набрал номер в 9 утра и снова провел час на линии. После этого наконец-то попал на консультанта, который ответил: «Так к вам уже в 15.00 запланирован выезд уборщицы». Пользователь опешил, но все-таки не стал отменять выезд. Он попросил перенести его на более поздний час – 17.00 – а также подтвердить время за 2 часа. Ему ответили, что «уборщица сама наберет».

Но за 2 часа до уборки никто, конечно, не перезвонил. Клиент снова привычно набрал сам, снова 2 часа ожидал на линии, включив 6 линий одновременно для ускорения. В итоге, потратив 720 минут совокупного времени, не дозвонился и бросил трубку. К назначенному времени уборщица была на месте. Но все-таки клиенту было бы удобнее подтвердить за 1-2 часа время ее визита.

Что также отметил пользователь Qlean. Уборщица не принимает для оплаты карты, хотя этот пункт был указан в рекламе сервиса. Только наличные. И она не дает сдачи, ему пришлось идти на размен в ближайший магазин.

Как настроить телефонию себе в убыток

В итоге, клиент заплатил за уборку 2400 руб. (4 часа по 600 руб.). В компанию на номер 8-800 он сделал звонков общей длительностью 1094 минуты. При средней цене 3 руб. за минуту звонка на подобный номер — получаются затраты компании в размере 3282 руб. Получается, что Qlean потратил на переговоры с клиентом больше, чем заработал на уборке.

Как правильно настроить телефонию в компании на примере ошибок Qlean

1. В компании Qlean нет четкого голосового приветствия, нет представления компании. Вам сразу говорят, что звонков много и ответят через минуту. Для компании такого уровня необходимо записывать корректные и профессиональные голосовые приветствия.

2. При звонках на номер 8-800 автоматом включается очередь. То есть происходит поднятие трубки — и компания теряет деньги. Длительность очереди ожидания — 10 минут. После этого вас сбрасывают и не перезванивают. Необходимо ставить ожидание на 2 минуты. И далее предлагать клиенту либо оставаться на линии, либо сделать обратный звонок.

3. Правила обработки звонков очереди — они отсутствуют. По характерным переключениям было понятно, что звонок гуляет между операторами, а они все заняты. Никакого динамического распределения звонков нет, контроля ожидания и занятости очереди — тоже.

4. Интеграция с CRM отсутствует или настроена некорректно. Клиент звонил с разных номеров — ни на один пропущенный звонок не перезвонили. Связки «номер клиента/номер заказа» тоже нет.

5. Низкое качество связи. Когда перезвонила уборщица, ее почти не было слышно. Звонила, скорее всего, через приложение. Достаточно настроить callback на выделенный номер с автоматическим соединением с клиентом — качество было бы на уровне.

6. Неработающий телефон — это fail для бизнеса. Причем телефон не работает не из-за проблем с оператором, а из-за call-центра. В таких случаях необходимо ставить автоответчик и предупреждать клиентов.

Фото: официальный сайт Qlean.